Soul Marks Shop — Refund & Return Policy

Last updated: September 17, 2026

Your Right to Cancel (EU/UK Customers)

If you are a consumer residing in the European Union or the United Kingdom, you have a legal right of withdrawal: you may cancel your order within 14 calendar days from the day you (or someone you designate) receives the goods, without giving any reason.

To exercise this right, you must notify us within those 14 days (see "How to Request a Return" below). Once you have notified us, you then have up to 14 additional calendar days to send the item back to us. We will issue the refund within 14 calendar days of receiving the returned item, or of receiving proof that you have shipped it, whichever comes first.

This legal right exists independently of this policy and is not reduced or replaced by anything below. If the law of your country of residence grants you additional or different rights, those rights remain fully in force.

Returns for Customers Outside the EU/UK

Outside the European Union and the United Kingdom, there is no general legal requirement to accept returns for a change of mind, and Soul Marks Shop does not offer a change-of-mind return for these orders. If your item arrives defective, damaged, or different from what you ordered, see "Defective, Damaged, or Incorrect Items" below — that guarantee applies to every customer, everywhere, regardless of country.

How to Request a Return

Important: do not send any package before contacting us. The address shown as the sender on your package is not our return address. Packages sent to that address, or to any address we have not given you directly, cannot be identified or processed, and will not result in a refund.

The process is:

1. Email us at soulmarkshop@gmail.com with the subject "Return" and your order number.
2. Tell us your full name, order number, the item(s) you want to return, and the reason.
3. We will reply with a return authorization code and the exact address to send the package to.
4. Ship the item within 14 calendar days of receiving your authorization, writing the authorization code clearly on the outside of the package.
5. Send us the shipping receipt with the tracking number.

Requests received without an order number, or that do not let us identify the purchase, cannot be processed.

Low-Value Items: Refund Without Return

For change-of-mind returns on items under €25, you can choose between two options:

• Keep the item and receive a 40% partial refund of the product price, with nothing to send back — issued immediately, no shipping needed on your part.
• Return the item for a full refund, following the standard process below (return shipping is your responsibility, per "Return Shipping Costs and Address").

We offer the first option because international return shipping on low-value items usually costs more than the item itself, but a full return is always available if you prefer it.

This choice applies only to change-of-mind returns. If your item is defective, damaged, or not what you ordered, you are always entitled to a full refund or replacement with nothing to send back — see "Defective, Damaged, or Incorrect Items" below.

Return Shipping Costs and Address

Return shipping is the customer's responsibility, except where required otherwise by the law of your country of residence. We inform you of this before you complete your purchase, and confirming your order means you accept this condition.

For eligible returns above the threshold above, we will confirm the exact return address (a domestic/EU address) when we authorize your return. Ship only to that address — never to the address the package originally arrived from. We are not responsible for customs charges, delays, or loss on any package sent to a different address.

We recommend always using a shipment with tracking. Until the package arrives at our facility, the risk of loss or damage during return transport is the customer's responsibility. We cannot issue refunds for packages that do not reach their destination.

Item Condition

To accept your return, the item must reach us in the same condition you received it: unused, unwashed, unironed, with no alterations; with all original tags and hygiene seals attached and intact; free of odors (perfume, tobacco, damp, food, cleaning products); free of stains, makeup, pet hair, lint, or deformation; with its original packaging and all accessories and components.

Within the 14-day legal withdrawal period (EU/UK customers): if the item shows signs of use beyond what is reasonably necessary to check its nature and characteristics, we cannot refuse the return outright, but we may apply a proportional deduction from your refund to reflect the reduction in the item's value.

Outside that legal window (or for orders not covered by it), we do not accept returns of items that are used, washed, ironed, altered, damaged through careless use, incomplete, missing tags, or missing parts — in these cases no refund, full or partial, will be issued.

If we reject a return, we will notify you with photographs. You may request that we ship the item back to you, covering the shipping cost, within 14 calendar days of our notice. After that period without a response, the item may be destroyed or donated with no right to compensation.

Items That Cannot Be Returned

• Personalized or made-to-order items: embroidery, engraving, initials, custom sizing, or combinations requested specifically by you. You are responsible for the accuracy of any information you provide for personalization(spelling of names, chosen color, chosen text, etc.). We produce the item exactly as submitted at checkout; an error in the information you provided is not a defect and does not qualify for return, replacement, or refund. Please review your personalization details carefully before completing your order.
• Sealed items that cannot be returned for hygiene reasons once opened: underwear, swimwear and bikinis with the hygiene strip removed, socks, hosiery, earrings, and hair accessories that have direct contact.
• Gift cards and downloadable digital products once the download has started.
• Items returned outside the applicable return window, or shipped more than 14 calendar days after authorization.

Refunds

Once we receive your return and check the item's condition, we will email you to confirm whether it has been accepted.

We will issue the refund within 14 calendar days of the date we receive the returned item at our facility and verify its condition.

By default, refunds are issued to the same payment method used for the purchase, as required by law. As an alternative, you may choose to receive store credit for the refund amount plus an extra 10%, available immediately with no waiting for bank processing — just let us know when requesting your return. The time it takes for a card/bank refund to appear in your account depends on your bank and usually takes an additional 5 to 15 business days, which is outside our control.

If your order included shipping charges, we will refund those to the extent required by the law of your country of residence. We do not refund any extra cost from choosing express or non-standard delivery.

If you return only part of an order that had qualified for a volume discount, a promotional gift, or a minimum-spend offer, we will recalculate the refund based on the price applicable to the items you keep, and you will need to return the promotional item as well, or its value will be deducted from your refund.

Exchanges (Size, Color, or Style)

We do not process direct exchanges. For non-personalized items, if you want a different size, color, or style, the process is to return the item you received (see the applicable return option above) and place a new order. This is usually much faster, since you don't have to wait for your return to arrive before receiving the new item.

Personalized items are excluded from this. Since you chose the color, embroidery, name, or other customization at checkout, we produce the item exactly as ordered. If you simply want a different option after placing the order, there is no return or exchange — the item is yours as configured. You would need to place a new order for the version you now want; see "Defective, Damaged, or Incorrect Items" below if the issue is a production error on our part, not a change of mind.

Defective, Damaged, or Incorrect Items

This guarantee applies to every customer, in every country, with no exceptions.

If you receive an item with a manufacturing defect, damaged in transit, or different from what you ordered, email us at soulmarkshop@gmail.com within 72 hours of delivery. Include your order number and clear photographs of the defect, the full item, and its tag/label.

We will review the issue and, once confirmed, you may choose between a replacement or a full refund.

You do not need to return anything in these cases. The photographs are enough — we resolve the issue directly and you keep the item, with no shipping cost or extra wait for either of us.

Beyond this commercial guarantee, we are also liable for manufacturing defects under the consumer protection law of your country of residence, and those rights apply in full.

The following are not considered defects: normal wear from regular use, damage caused by washing or care that goes against the label instructions, alterations made by the customer or a third party, or the slight variations in shade, texture, and measurements described in our Terms of Service.

Return Abuse

We may decline future orders, cancel orders in progress, or require advance payment from customers where we detect a pattern of abusive behavior: returning nearly all orders placed, repeatedly returning used items, repeated claims of undelivered orders, or use of false shipping or payment information.

Contact

For any questions about returns or refunds, email us at soulmarkshop@gmail.com.

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Soul Marks Shop — Política de Reembolso y Devoluciones

Última actualización: 17 de septiembre de 2026

Tu derecho de desistimiento (clientes de la UE/Reino Unido)

Si resides en la Unión Europea o en el Reino Unido, tienes un derecho legal de desistimiento: puedes cancelar tu pedido en un plazo de 14 días naturales desde que tú (o alguien designado por ti) recibe el artículo, sin necesidad de dar ningún motivo.

Para ejercer este derecho debes avisarnos dentro de esos 14 días (ver "Cómo solicitar una devolución" más abajo). Una vez nos avisas, dispones de hasta 14 días naturales adicionales para enviarnos el artículo. Emitiremos el reembolso en un plazo de 14 días naturales desde que recibamos el artículo devuelto, o desde que recibamos la prueba de que lo has enviado, lo que ocurra antes.

Este derecho legal existe con independencia de esta política y no queda reducido ni sustituido por nada de lo que sigue. Si la legislación de tu país de residencia te reconoce derechos adicionales o distintos, esos derechos se mantienen íntegros.

Devoluciones para clientes fuera de la UE/Reino Unido

Fuera de la Unión Europea y el Reino Unido no existe, en general, obligación legal de aceptar devoluciones por cambio de opinión, y Soul Marks Shop no ofrece esa devolución voluntaria para estos pedidos. Si tu artículo llega defectuoso, dañado o distinto del que pediste, consulta "Producto defectuoso o que no corresponde con el pedido" más abajo — esa garantía aplica a todos los clientes, en cualquier país.

Cómo solicitar una devolución

Importante: no envíes ningún paquete antes de contactarnos. La dirección que aparece como remitente en tu paquete no es la dirección de devolución. Los envíos remitidos a esa dirección, o a cualquier otra que no te hayamos facilitado nosotros, no podemos identificarlos ni tramitarlos, y no darán lugar a reembolso.

El proceso es el siguiente:

1. Escríbenos a soulmarkshop@gmail.com con el asunto "Devolución" y tu número de pedido.
2. Indícanos tu nombre completo, el número de pedido, los artículos que quieres devolver y el motivo.
3. Te responderemos con un código de autorización de devolución y la dirección exacta a la que debes enviar el paquete.
4. Envía los artículos en un plazo máximo de 14 días naturales desde que recibas la autorización, escribiendo el código de autorización de forma visible en el exterior del paquete.
5. Envíanos el justificante de envío con el número de seguimiento.

Las solicitudes recibidas sin número de pedido, o que no permitan identificar la compra, no podrán tramitarse.

Artículos de bajo valor: reembolso sin devolución

Para devoluciones por cambio de opinión en artículos de menos de 25€, puedes elegir entre dos opciones:

• Quedarte el artículo y recibir un reembolso parcial del 40% del precio del producto, sin tener que devolver nada — se emite de inmediato, sin ningún envío por tu parte.
• Devolver el artículo para un reembolso íntegro, siguiendo el proceso habitual descrito más abajo (el envío de devolución corre por tu cuenta, según "Gastos y dirección de devolución").

Ofrecemos la primera opción porque el envío internacional de devolución de artículos de bajo valor suele costar más que el propio artículo, pero la devolución completa siempre está disponible si la prefieres.

Esta elección aplica solo a devoluciones por cambio de opinión. Si tu artículo llega defectuoso, dañado o distinto del que pediste, siempre tienes derecho a un reembolso íntegro o a la sustitución sin devolver nada — consulta "Producto defectuoso o que no corresponde con el pedido" más abajo.

Gastos y dirección de devolución

Los gastos de envío de la devolución corren por cuenta del cliente, salvo que la legislación de tu país de residencia exija lo contrario. Te informamos de ello antes de que completes tu compra, y al confirmar tu pedido aceptas esta condición.

Para devoluciones que superen el umbral anterior, te confirmaremos la dirección exacta de devolución (nacional/UE) al autorizar tu solicitud. Envía el paquete solo a esa dirección — nunca a la dirección desde la que llegó originalmente el paquete. No nos hacemos responsables de aranceles, retrasos o pérdidas en paquetes enviados a una dirección distinta.

Te recomendamos utilizar siempre un envío con número de seguimiento. Hasta que el paquete llegue a nuestras instalaciones, el riesgo de pérdida o deterioro durante el transporte de vuelta corresponde al cliente. No podemos emitir reembolsos de paquetes que no lleguen a destino.

En qué estado debe llegar el artículo

Para que aceptemos la devolución, el artículo debe llegarnos exactamente en el mismo estado en que lo recibiste: sin usar, sin lavar, sin planchar y sin arreglos ni modificaciones; con todas las etiquetas y precintos de higiene originales colocados e intactos; sin olores impregnados de perfume, tabaco, humedad, comida o productos de limpieza; sin manchas, maquillaje, pelos de animales, pelusas ni deformaciones; con su embalaje original y todos sus accesorios y componentes.

Dentro del plazo legal de 14 días (clientes UE/Reino Unido): si el artículo muestra signos de uso más allá de lo razonablemente necesario para comprobar su naturaleza y características, no podemos rechazar la devolución por completo, pero sí aplicar una deducción proporcional en tu reembolso por la pérdida de valor.

Fuera de ese plazo legal (o en pedidos no cubiertos por él), no aceptamos devoluciones de artículos usados, lavados, planchados, modificados, deteriorados por un uso descuidado, incompletos, sin etiquetas o a los que les falten piezas — en estos casos no procede reembolso alguno, ni total ni parcial.

Si rechazamos una devolución te lo notificaremos con fotografías. Podrás solicitar que te reenviemos el artículo asumiendo los gastos de envío dentro de los 14 días naturales siguientes a nuestro aviso. Transcurrido ese plazo sin respuesta, el artículo podrá ser destruido o donado sin derecho a compensación.

Artículos que no admiten devolución

• Artículos personalizados o confeccionados según tus indicaciones: bordados, grabados, iniciales, ajustes de patrón a medida o combinaciones solicitadas expresamente. Eres responsable de la exactitud de los datos que facilitas para la personalización (ortografía de nombres, color elegido, texto elegido, etc.). Fabricamos el artículo tal cual lo indicaste en el pedido; un error en los datos que facilitaste no se considera un defecto y no da derecho a devolución, sustitución ni reembolso. Revisa bien los datos de personalización antes de confirmar tu pedido.
• Artículos precintados que no pueden devolverse por razones de higiene una vez abiertos: ropa interior, bañadores y bikinis con la banda higiénica retirada, calcetines, medias, pendientes y accesorios para el cabello de contacto directo.
• Tarjetas regalo y productos digitales descargables una vez iniciada la descarga.
• Artículos devueltos fuera del plazo aplicable, o expedidos más de 14 días naturales después de la autorización.

Reembolsos

Cuando recibamos tu devolución y comprobemos el estado del artículo, te avisaremos por correo electrónico de si ha sido aceptada.

Emitiremos el reembolso dentro de los 14 días naturales siguientes a la fecha en que recibamos el artículo devuelto en nuestras instalaciones y verifiquemos su estado.

Por defecto, el reembolso se realiza por el mismo medio de pago que utilizaste en la compra, tal como exige la ley. Como alternativa, puedes optar por recibir saldo de tienda por el importe de tu devolución más un 10% adicional, disponible de forma inmediata sin esperar a los plazos bancarios — solo indícanoslo al solicitar la devolución. El tiempo que tarda en aparecer el abono en tu cuenta depende de tu banco y suele requerir entre 5 y 15 días hábiles adicionales, plazo sobre el que no tenemos ningún control.

Si tu pedido incluyó gastos de envío, te los reembolsaremos en la medida en que lo exija la legislación de tu país de residencia. No se reembolsan en ningún caso los costes adicionales de haber elegido una modalidad de entrega más rápida o distinta de la estándar.

Si devuelves solo una parte de un pedido que había alcanzado un descuento por volumen, un regalo promocional o una promoción por importe mínimo, recalcularemos el importe según el precio que corresponda a los artículos que te quedas, y deberás devolver también el artículo promocional o se descontará su valor del reembolso.

Cambios de talla, color o modelo

No realizamos cambios directos. Para artículos no personalizados, si quieres otra talla, otro color u otro modelo, el procedimiento es solicitar la devolución del artículo que has recibido (según la opción de devolución que corresponda) y hacer un pedido nuevo. Esta vía suele ser bastante más rápida, porque no tienes que esperar a que nos llegue la devolución para recibir el artículo nuevo.

Los artículos personalizados quedan excluidos de esto. Como elegiste el color, el bordado, el nombre u otra personalización al hacer el pedido, fabricamos el artículo exactamente como lo pediste. Si simplemente cambias de opinión después de pedirlo, no hay devolución ni cambio posible — el artículo es tuyo tal como lo configuraste. Tendrías que hacer un pedido nuevo con la versión que ahora quieres; consulta "Producto defectuoso o que no corresponde con el pedido" más abajo si el problema es un error de fabricación nuestro, no un cambio de opinión.

Producto defectuoso o que no corresponde con el pedido

Esta garantía aplica a todos los clientes, en cualquier país, sin excepción.

Si recibes un artículo con un defecto de fabricación, dañado en el transporte o distinto del que pediste, escríbenos a soulmarkshop@gmail.com dentro de las 72 horas siguientes a la entrega. Adjunta tu número de pedido y fotografías nítidas del defecto, del artículo completo y de su etiqueta.

Revisaremos la incidencia y, una vez confirmada, podrás elegir entre la sustitución del artículo o su reembolso íntegro.

En estos casos no necesitas devolvernos nada. Nos basta con las fotografías: resolvemos la incidencia directamente y tú te quedas con el artículo, sin gastos de envío ni esperas adicionales para ninguna de las dos partes.

Además de esta garantía comercial, respondemos de los defectos de fabricación conforme a la legislación de protección al consumidor de tu país de residencia, cuyos derechos se aplican íntegramente.

No se consideran defectos el desgaste propio del uso normal, los daños causados por un lavado o una conservación contrarios a las instrucciones de la etiqueta, las modificaciones realizadas por el cliente o por terceros, ni las ligeras variaciones de tono, textura y medidas que se describen en nuestros Términos del Servicio.

Uso abusivo de las devoluciones

Podremos rechazar pedidos futuros, cancelar pedidos en curso o solicitar el pago por adelantado a clientes en los que detectemos un patrón de uso abusivo: devolución sistemática de la práctica totalidad de sus pedidos, devolución reiterada de artículos usados, reclamaciones repetidas de pedidos no recibidos, o uso de datos de envío o de pago falsos.

Contacto

Para cualquier duda sobre devoluciones o reembolsos, escríbenos a soulmarkshop@gmail.com.